In 2007 liet de gemeente Westerveld voor de eerste keer een Klanttevredeheidsonderzoek uitvoeren door het externe bureau, waardoor er nu een vergelijking kan worden gemaakt. In 2007 scoorde Westerveld een 8 op de transactiedienstverlening: de waardering hiervoor is dus licht gedaald met 0,3 punten. Ten opzichte van twee jaar geleden is de waardering voor de collectieve dienstverlening gestegen met hetzelfde aantal punten (0,3 van 6,1 naar 6,4).
De gemeente wil behouden wat hij goed doet en gaat aan de slag met de verbeterpunten.
Een eerste globale blik op de resultaten laat zien dat een aanpassing van de openingstijden per 25 juni 2007 in ieder geval in goede aarde is gevallen: in 2007 werden de openingstijden gewaardeerd met een 6,2 en in 2009 met een 7,5.
‘Transactie’ – ‘Collectief’
In het onderzoek naar de transactiedienstverlening is specifiek gevraagd naar de dienstverlening bij direct ‘persoonlijk’ contact, bijvoorbeeld aan de telefoon, via e-mail of aan de balies in het gemeentehuis. Hoe is iemand ontvangen? Hoe tevreden is men over de openingstijden? Is er voor het bezoek al (telefonisch) contact geweest? Is de klant snel en correct geholpen? Het onderzoek naar de collectieve dienstverlening was `globaler’ en ging onder andere in op de algemene informatievoorziening en betrokkenheid bij beleidsvorming.
Onderzoeksopzet
Voor het onderzoek naar de transactiedienstverlening zijn 108 vragenformulieren uitgereikt aan de balies en zijn 117 formulieren gestuurd naar adressen in Westerveld die een product van de gemeente hebben afgenomen. Voor het onderzoek naar de collectieve dienstverlening zijn 800 vragenformulieren in de gemeente verspreid.
Documenten
- Rapport KTO 2009 Collectieve Dienstverlening
- Rapport KTO 2009 Transactie Dienstverlening
- Rapport KTO 2007 Collectieve dienstverlening
-
Rapport KTO 2007 Transactiedienstverlening
